Название: Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Автор:  Александра Самолюбова
Год издания: 2010
Язык: русский
Формат: fb2, pdf
Размер: 6,2 MB; 14,8 MB

Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения?

Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ?

На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Скачать

Скачать | FB2 | Rusfolder

Скачать | PDF | Rusfolder

Еще больше ЗДЕСЬ